Les attentes des consommateurs actuels évoluent de plus en plus rapidement et ne tiennent plus compte des différences entre les canaux digitaux et physiques. Ils recherchent une expérience fluide auprès de toutes les enseignes qu’ils affectionnent, y compris dans le secteur des services. Pour les satisfaire, les entreprises des secteurs des télécommunications, de la banque, des assurances, de la santé, etc. doivent se rendre accessibles via plusieurs moyens de communication et garantir un suivi de leurs clients à travers tous les points de contact.